Organização de Serviços


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Tempo de leitura: menos de 1 minuto

Uma das grandes dificuldades que
nos deparamos com empresas prestadoras de serviços que nos procuram é a de
organizar seu processo de forma que seja possível planejar e controlar as
diversas atividades realizadas pelas inúmeras pessoas participantes da equipe.

De um modo geral, o ramo de
serviços é o mais diverso e mais suscetível a falhas pela própria natureza do
setor que tem estas quatro principais características:

1)
Inseparabilidade ou simultaneidade: são
produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Em muitos casos os clientes estão
presentes quando da sua prestação;

2)
Perecibilidade; os serviços não podem ser
estocados e por isso dependem de um fluxo organizado e mais contínuo possível;

3)
Intangibilidade: ou seja não são concretos. Por
isso cada cliente pode ter um entendimento e percepção diferente sobre o mesmo;

4)
Heterogeneidade: um serviço não consegue ser
exatamente igual a outro. A variação pode acontecer tanto pela pessoa que o
está prestando como pela pessoa que o está consumindo.

Com este
contexto, o empresário ou gestor que quer organizar seu processo a fim de
propiciar produtividade e qualidade dos serviços prestados, precisa criar
mecanismos através dos quais seja possível monitorar de mais perto possível os
trabalhos. Em muitos casos existem ramos específicos de serviços que possuem
uma série de detalhes semelhantes que precisam ao máximo de tratamentos
diferenciados para serem cumpridos de forma mais competente possível. Por
exemplo, uma lavanderia, uma locadora de veículos, uma agência de turismo ou
uma clínica médica. Em cada um destes
ramos existem procedimentos diferenciados que precisam ser seguidos à risca. Para
tanto, o mercado dispõe de softwares especialistas que foram criados de forma
que o processo nestes nichos seja organizado dentro de uma lógica pré-definida.
Se você tem uma empresa de serviços em nichos mais específicos como estes, é
altamente recomendável que você adquira um software especialista pois o mesmo
poderá já ter as melhores práticas de mercado e por isso ajudará você a gerir
seu negócio de forma adequada. Encontrando um software especialista é
fundamental que você o pesquise, comparando-o com outros disponíveis no
mercado, assim como também a reputação da empresa fornecedora e seu conceito no
mercado. É importante também verificar as funcionalidades que o software vai
lhe proporcionar pois é comum que estes atendam muito bem a chamada “frente do
negócio” ou seja a operação propriamente dita. Porém é importante que o mesmo
também possua soluções de retaguarda ou “back-office” pois é fundamental um
controle financeiro robusto, mecanismos de controle de suprimentos, ferramentas
de faturamento e cobrança, controles fiscais e contábeis e outras tantas
funcionalidades necessárias para a gestão completa da empresa.

Existem também
no mercado os chamados softwares de “Help Desk” que são focados em processos de
atendimento que são comuns em empresas de informática ou similares. São bons
sistemas para tratamento de ocorrências e os desdobramentos das mesmas até o
atendimento da chamada do cliente.

Os ERPs mais
completos do mercado, em geral, também possuem um módulo de serviços composto
por Ordem de Serviço e integração desta com o restante do sistema. Este tipo de
solução pode ser bem interessante para empresas que consigam adaptar seu
processo a estes sistemas. Muitos também possuem soluções de workflow que
permitem que processos sejam automatizados e que gerem informações e controles
de forma automática, permitindo agendamentos de tarefas e avisos. É importante
entender qual o nível de configuração que estes softwares podem ter com seu
negócio, pois em muitos casos são necessários dados técnicos específicos e que
são fundamentais para a perfeita organização da área. Este tipo de solução pode
ser bem adequada para situações de empresas em que o serviço é um produto
adicional da empresa, como por exemplo um comércio ou indústria que também
prestam serviços de assistência técnica sobre seus produtos.

Entretanto, além
de todas estas situações anteriores, é muito comum no segmento de serviços,
existirem nichos mais específicos ou ainda empresas que tenham processos mais
complexos que demandem soluções personalizadas ou ainda portais de auto
atendimento para seus clientes. Neste caso é fundamental um perfeito mapeamento
do processo e uma análise com a formalização de um projeto adequado para
atender todas as demandas. A tecnologia empregada também é importante pois é
ela que vai facilitar ou não a integração do software com outros sistemas e a
facilidade de acesso em múltiplos equipamentos. Existem uma série de
ferramentas importantes que podem ser utilizadas nestes casos como por exemplo:

– Sistema de protocolos

– Ordem de Serviço

– Apontamentos e Repasses

– Check-lists

– Controle eletrônico de
documentos

A combinação
destas ferramentas em um processo bem articulado permite aos gestores uma
perfeita gestão da operação de serviços da empresa, gerando pontos de controle
e indicadores, além de permitir também que clientes recebam informações
automaticamente propiciando maior qualidade e produtividade para a empresa.

Fernando Massenz

Administrador e Consultor ERP

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